Продается воздух

За последнее десятилетие рынок кондиционеров и другой климатической техники в России практически сформировался. Новичкам пробиться непросто, зато аутсайдеров становится все больше. Выжить в этой конкурентной среде можно только в одном случае: оказывая качественные услуги и работая "на максимуме". Россия - не Испания. У нас далеко не везде и не всегда жарко. Так что растущий рынок требует усилий в продвижении товара. Сегодня своими советами с читателями журнала делится Сергей Латушкин, директор одной из крупнейших компаний, работающих на рынке климатического оборудования, - "Ассоциации Японские Кондиционеры", являющейся генеральным дистрибьютором кондиционеров марки GENERAL.

1. Учитесь мечтать!

Ставьте перед собой максимальные задачи и нацеливайтесь на стопроцентный результат! Выполнили 90% - уже хорошо. Этому стоит поучиться у японцев, которые всегда настроены на максимально возможный успех и тем отличаются от своих российских коллег, которым порой достаточно и 70% выполнения плана. Не скрою, с самого начала работы компании в 1997 году мы старались следовать канонам именно японского бизнеса, поставив перед собой цель - стать компанией номер один на рынке. Ну а сегодня нас признают крупнейшим игроком на рынке климатической техники в России и Восточной Европе. Так что не бойтесь амбициозных перспектив. Главное - всеми силами стремиться к их достижению.

2. Планируйте и готовьтесь к "авралам"

Из первого принципа следует второй: развитие надо планировать. "Гром не грянет, мужик не перекрестится". Эта пословица очень точно отражает ситуацию на рынке кондиционеров, где решения об установке техники до сих пор нередко принимаются спонтанно. Когда на улице жарко, резко увеличивается объем заказов от частных клиентов, которые о покупке кондиционера не думали и затраты не планировали. Скажем, собирали деньги на отпуск. Но когда пригревает и в доме уже невозможно спать, приходится покупать кондиционер. Готовиться к "авралам" необходимо заранее: монтажные и сервисные бригады во всеоружии должны встретить "жаркие дни". Ведь если человек хочет поставить кондиционер в течение 24 часов, а ему предлагают подождать 2 недели, - это далеко не лучшая ситуация. Старайтесь уложиться в срок любыми способами. Например, если позволяют условия, устанавливать технику можно ночью - у корпоративных клиентов, в офисах, в помещениях торговых предприятий и на дачах. Вводите наценку на срочность, и тогда вам удастся извлечь максимальную выгоду из "высокого" сезона.

3. Качество превыше всего

Продажа и установка климатической техники требует профессионализма во всем. Особенно это справедливо по отношению к оборудованию, с которым вы работаете. Возьмите на вооружение принцип японского менеджмента "качество превыше всего" и вскоре увидите результаты. Выбирая поставщика, ищите лидера, наиболее сильного производителя, ту компанию, которая выпускает кондиционеры на очень высоком уровне и в объемах, достаточных для завоевания рынка. С плохим оборудованием лезть в корпоративный и государственный сегменты даже не стоит, в этом случае компания рискует быстро потерять лицо и лишиться рынка сбыта. Так что советуем заниматься кондиционерами известных производителей. Признанные лидеры на рынке климатической техники - все-таки японцы, поэтому мы предпочитаем работать с японскими марками. Поставщик должен быть уверен, что, установив в помещении клиента кондиционер или систему вентиляции, он не будет затем краснеть из-за плохой работы оборудования. Ну и, наконец, качество японской техники высоко ценится в России самими покупателями.

4. Улучшайте сервис

Отличный сервис - основа нашего бизнеса, поэтому не скупитесь: вкладывайте деньги в это направление. К сожалению, в России пока немало случаев, когда, заплатив даже приличные деньги, клиент не приобретает одновременно никаких гарантий качества предоставляемых услуг. Восполнить этот пробел - ваша задача. Каким бы хорошим ни был кондиционер, неправильная установка способна превратить его в груду металлических деталей. Так, 95% случаев выход из строя японских кондиционеров происходит именно в результате плохого монтажа. Единственный способ избежать подобных проблем - это вложиться в создание мощной установочной и сервисной службы. Это не просто несколько человек, вкалывающих от сезона к сезону, а сплоченная команда, которая круглый год занимается работой, не теряя квалификации. Не буду скрывать, формирование таких "бригад" обходится недешево. Например, только техническое оснащение (закупка оборудования, инструментов, комплектующих японского или немецкого производства) для одной сервисной команды обходится не менее чем в 5 тысяч долларов. И все же… никогда не экономьте на сервисе! У японцев есть такой термин - "кайдзен", означающий постоянный поиск путей улучшения. Ищите любые способы совершенствовать свои услуги!

5. Главный капитал

Где же взять "золотые руки" профессионалов? Готовить "с нуля" бессмысленно - слишком сложно. Лучше ищите специалистов там, где они "водятся". Как правило, это люди, которые занимались установкой или обслуживанием кондиционеров многие годы. Представители "старой гвардии", которые знают кондиционеры очень хорошо, могут протестировать любую технику, оценить вероятность выхода оборудования из строя и оперативно устранить все неполадки. Скажем, в нашей компании работает немало монтажников из отечественных НИИ, несколько лет занимавшихся, в том числе, и разработкой систем кондиционирования для космического корабля многоразового использования "Буран". И, между прочим, как в столице, так и в регионах таких "светлых голов" предостаточно.

6. Концентрируйтесь!

Бизнес в сфере продажи и установки климатического оборудования - высокотехнологичен. Только вкладывая средства и концентрируя усилия, можно добиться ощутимых результатов. Продавать кондиционеры пытались и крупные торговые дома. Но - с переменным успехом. Торговые дома, в отличие от профессиональных компаний, не могут позволить себе содержать огромный штат монтажников, сервисных специалистов. А ведь только когда продажи высоки, можно позволить себе расширение штата. Учтите, это одна из ключевых проблем, с которой сталкиваются компании в этом сегменте.

7. Клиент подобен богу

Не разделяйте клиентов на "больших" и "маленьких". Цените каждого, вне зависимости от объема заказов. Потому что нет лучшей рекламы для компании, специализирующейся на климатической технике, чем качественно установленный и бесперебойно функционирующий кондиционер. Довольный клиент, воспользовавшись вашими услугами, непременно обратится к вам и во второй раз - если он поставил одну систему дома, то установит ее и на даче, и в офисе. Еще один принцип, которого стоит придерживаться, - "клиент всегда прав". Человек, который доверил вам деньги и заботу о своем комфорте, не должен остаться недовольным. Даже если клиент на самом деле ошибается и эксплуатирует технику неправильно, всегда есть способы аккуратно скорректировать его действия, доходчиво объяснить ситуацию, найти компромисс.

8. Всякая погода благодать?

Сезонность этого бизнеса существует условно. Спад начинается после августа, когда основная масса клиентов возвращается из отпуска. Так что усилия надо прилагать в двух направлениях. Это корпоративный сектор - прежде всего офисы, магазины, рестораны, кафе и т. д. Второй путь - воспользоваться небольшим спадом, который происходит в сентябре-феврале, и максимально постараться дать знать о себе частникам, которые купили новое жилье, дачу, офис или заканчивают ремонт квартиры повышенной комфортности. То есть охотиться надо за той категорией потребителей, которые готовы установить кондиционер вне независимости от погодных условий. Кондиционеры постепенно превращаются в товар первой необходимости. В общем, ориентируйтесь на средний класс.

В результате крупные профессиональные климатические компании сезонности как таковой в последние два-три года не ощущают. Кроме того, дополняют частный сектор корпоративные клиенты, поэтому заказы есть всегда. Ну а государственные заказчики - это еще и вложение в репутацию: выиграв в прошлом году тендер на установку кондиционеров в Государственной Думе, наша компания получила не только огромный объем работ, но и хороший промоушн.

9. Кто ищет, тот найдет

Качество услуг говорит само за себя, "ползучий маркетинг" или "сарафанное радио" - самые мощные рекламные средства для распространения информации в этом сегменте. Фоновую поддержку в виде прямой телевизионной и щитовой рекламы оказывают сами производители, так что вам остается только работать на совесть. Впрочем, есть действенные способы расширить клиентскую базу. Например, сотрудничество с девелоперами и застройщиками коттеджных поселков. Партнерские отношения строятся на взаимных уступках: они предоставляют вам определенный объем заказов, а вы им - хорошие скидки. Вот почему в штате компании обязательно должны быть торговые представители, осведомленные о строительстве новых кварталов и офисных зданий. Ведь заключив контракты с владельцами помещений на стадии закладки фундамента, вы сможете обеспечить себе крупный объем работ на долгие месяцы.

10. Укрепляйте Дух Компании!

Не бойтесь делегировать полномочия на места. Основная ошибка российских руководителей - это попытка все контролировать, не делясь даже частично своей властью. Тем временем наш опыт показывает, что даже монтажная "бригада", наделенная ответственностью и "свободой маневра", работает лучше и качественнее. Понятно, что объем этих полномочий всегда очень различен. Но… важно проводить в жизнь сам принцип!